愛因斯坦說：「常識，是我們十八歲之前累積的偏見。」這麼說來，大多數企業對自己的誤解可就大了。

例如，很多保險公司可能誤以為自己是保險公司，其實他們不是。看看這家保險公司的做法。

美國的ＦＭ全球產物保險公司，它沒有半個精算師在計算顧客出狀況的機率，相反地，反而有一千五百位工程人員，在研究防災的
技術和設備。因為它知道，顧客越少出問題，也就是說，事先預防，那麼它的成本就低，顧客的保險費也越低。

所以這家保險公司雖然是保險公司的皮，其實是工程公司的骨。它找到了保險公司真正的價值，績效也不斷攀上高峰（見第261期第二八頁）。

套用這個思考，也許我們會對自己的公司有很多新發現。例如，我們雖然是「紡織公司」的皮，其實應該是○○的骨？或者，我們是「製藥產業」的皮，其實是○○的骨？

就像ＥＭＢＡ雜誌，其實我們不是雜誌業，我們是協助企業主管學習的平台。

每家企業的存在，都是在為顧客解決某一種問題，完成某一種工作。那麼，究竟我們真正的內涵，應該是什麼呢？恐怕只有顧客才能回答這個問題。

我們都知道要以顧客為導向，但是究竟要如何去聽顧客的聲音呢？顧客表達了很多意見，哪些顧客的哪些意見，才是真正要優先處理的項目？

這就是這期「傾聽顧客心」一文裡，要釐清的概念。當我們蒐集顧客意見時，不要去問顧客：「這個產品更薄，你會比較滿意嗎？」而是把重點放在，他運用這個產品，究竟想解決什麼問題？完成什麼工作？這樣才能真正幫助公司創造出符合顧客需要的東西。

顧客到底要完成的是什麼任務，這個概念在ＥＭＢＡ雜誌上，已經介紹過不只一次，但是現實世界中，絕大多數公司都距離這個境界太遙遠。因為，很多人還沒有採取行動。

本期介紹的新書裡，有一個很有意思的概念：「行動科學管理法」。書中強調，結果是由行動累積而來的，因此，要改變結果，必須從改變行動開始。例如，面對一位沒有業績的業務員，必須從行動著手，找出可能對結果有幫助的「定點行動」，然後不斷強化它。這麼一來，你要的結果也就不遠了

「瘋狂就是：一再重複做同樣的事情，卻期望有不同的結果。」關於這點，愛因斯坦也早告訴我們了。

追夢雖然辛苦，起碼不痛苦

母親用了另一種方式，舒緩你們之間的緊張感，她總將自己遭遇的難題也當作了你的課題，「讀書很累哪！ㄅㄆㄇㄈ到現在還背不起來，我常常讀到頭都好漲好痛，像要爆炸喔！」「你看看我唸ㄓ和ㄔ清不清楚？」。「知道」她還是唸得像「吃道」，你忍住了一點笑，告訴她：「唉唉，那就不要那麼辛苦唸了。妳現在每天只要負責開心地玩就好，反正我都已經幫妳多唸了那麼多的書。」
「因為……」你繼續搜尋著她能體會的詞彙。
天空陰翳的層色，彷彿不那麼憂鬱了。你問她：「哪個工作不辛苦？妳不是常說妳自己很辛苦嗎？」母親突然支支吾吾地：「那……那起碼要選個錢多的啊！」「啊，妳不是覺得我只要能夠快樂和健康就好了嗎？」你刻意放緩速度，用一種輕柔的聲音對她說：「我想，我走法律那條路，不僅是辛苦，還會痛苦勒。走文學這條路，是我自己喜歡的啊，雖然辛苦，但最起碼沒有痛苦。」
母親倏然默默地沒有再答話，你從後照鏡裡看見她折射出的側臉，她微噘著嘴，面向窗外，若有所思的表情。你想，也許，也許這次她終於真正懂得你的表達。這一句話，你卻遲了五年才說出。

流浪是為了學習面對害怕

發表會那天來了不少媒體記者，但重要的是你心中敬仰的大師也來了──林懷民、詹宏志、陳義芝以及郝譽翔。你始終坐立難安。
主持人介紹你的母親時，你看見她怯怯懦懦站起，羞赧地彎下腰對所有的人鞠躬，並稚拙地（雙腳卡住了）轉一圈身，口裡不斷唸著：「謝謝謝謝，謝謝大家。」會後，你面對記者訪問，眼角仍不時飄向母親，她對著許多走向她問候的人，熱切地捧著他們伸來的手，又是一陣道謝：「謝謝，謝謝你照顧我家的……」你母親根本不認識任何人，也分不清楚在場誰對你有著特殊的情感與意義。她的肩膀似乎有點緊縮不自在，表情天真，對任何人都是那麼的毫不防備和良善。
望著她，你摸摸自己的肩頸，觸及了一種慣性的僵硬與酸疼，無來由地感受到一份血緣在身與心內的連動。
近來在進行《轉山》分享會和雲門流浪者校園巡迴講座，你能陪母親吃飯的次數愈來愈少了，但餐桌上的菜餚總是愈來愈多。
有一次，母親驀地問你：「以後寫書可不可以不要再去那麼危險的地方。我有很多的故事讓你寫啊！」你心虛地看著她說：「哪有？那裡都很安全啊！」她竟然說：「你都在騙我，你去外面當『乞丐』以為我都不『吃』道。我朋友跑來唸我說我怎會讓你去。」你只好笑著對她說書上寫的都是「騙人」的，誇大的，不是真的。她只管像小孩子鬧脾氣嘟嚷著嘴：「我不相信，我才不相信你啦！」
你不知如何告訴她，你的「流浪」是為了學習面對自己的害怕，為了學習與貧窮和孤獨相處的緣故。更不知如何告訴她，你正是藉由走向一些艱難與困頓之處，才會在人生的每個環節上仔細思考著如何讓自己存活下來。

探索生命應有的位置

那日午後，母親說了一個不再令你覺得「老掉牙」的故事。她提及當初你父親在外頭養「查某」時，她幾乎天天到處求神問卜。有次，她透過朋友介紹到中部找一個據說很靈驗的老乩童，「結果第二次，那阿伯拿了符咒給我，就抓著我的手說，我這樣幫妳找回先生會折壽的，妳可要給我一點好處啊！」
「然後呢？」你趕緊追問。「然後，我嚇得都不敢動，只好求著阿伯說，阿伯阿伯你要這樣對我，我會去撞牆的。」「阿伯一聽就鬆手，我趕緊錢一丟，符也不要，就跑出來了。」「那次以後，我好像就學會看『破』一切，我也不管你爸爸回不回來了。」
你聽得眼睛瞇成一線，那些你以為只在電視新聞或小說裡才搬演的戲劇情節，竟然也發生在你母親身上。你覺得母親怎麼如此大膽敢跟你吐露這種事，卻也想像著她是否只告訴你部分的實情而已。有許久的時間，你已不再如此靜靜地聽她說話，你以為自己是那麼靠近她熟悉她，卻又那麼地遙遠與陌生。
自從她和父親離婚，十幾年來，她學著一種新的獨立的生活，買了房子，交往過幾位男友，在某些團體裡尋找認同。但她卻從未真正離開一位女性長久以來被規範的角色，先是為丈夫，接著為孩子，而自己永遠放在最後。即使到現在，看似少了丈夫，孩子們也各自擁有所屬的天地，可每每只要孩子們一通來電，不管在哪，她又會立刻擱下手邊的人事，迅速回到她的位置上。
那樣的生命究竟是不是她想選擇的？或者她到底有沒有選擇的餘地？你從未真確問過她，也擔心她把最終的答案指向你。並非不願，而是你深知自己無法全然為她的生命盡一切的參與和見證。

準備好各自展翅翱翔

最近你結束了八場《轉山》的分享會，你總是感動且意外能在這些途中，遇上幾位已經為人母親的讀者親切地告訴你，「這是我第一次參加作者的新書會喔！」或「我把先生和孩子擱在家裡專程來聽你分享欸！」甚至有個在你部落格留言的讀者說，看過你的書，便跟她的先生提議要短暫流浪去，不過先生說她「起肖」，她只好改成偷偷蹺一天班，獨自在外悠閒地逛了一整天。或許這一點點偏離的舉動起於《轉山》，但你更深信，那其實不過是早已長在每個人心中單純（卻已變得奢侈）的想望罷了。
曾經，有位母親的身影，被擠落在重重人群後，你看見她墊著板凳，伸長脖子，不斷低頭點頭振筆書寫，讓你不禁中斷了數秒演說。因為你彷彿看到的是自己母親，在課堂上專注一筆一畫刻寫ㄅㄆㄇㄈ的神情，那一刻，你憮然間似乎懂得原來她早已做好準備，她只是在默默等待著放心，等待著你和她都能各自展翅翱翔。

謝旺霖　28歲

◎文字工作者。現就讀清華大學台灣文學研究所。曾獲選雲門舞集「流浪者計畫」、桃園文藝創作獎、國家文化藝術基金會文學類創作與出版補助。著有《轉山──邊境流浪者》（遠流出版）。
個人部落格：http://www.wretch.cc/blog/wangling819

「有人為了輸而比賽的嗎」？這是日劇「交響情人夢」中，女主角野田惠的一句經典對白。

對於看過這齣日本偶像劇的觀眾來說，可能絕大部份不會注意到這句台詞，

但對於我這個從事棒球工作十多年的媒體人而言，這句「近乎廢話」的問題，卻經常是一個大問號，且深深烙印在我的腦海裡，

因為在台灣，還真的有人為了輸而比賽，也有更「複雜」的作法，

例如想盡辦法「不要贏太多」，或兩隊盡全力「一團和氣」，然後把一些假想敵或共同的強敵「聯手作掉」…。

比賽不就是要盡全力爭取勝利嗎？顯然，這答案在台灣（的棒壇、體壇）是讓人痛心的「不一定」！

6/12傍晚在公司見到從台中回來的同事羅國偵，他剛播了一場「未完成」的爭議比賽（玉山盃青棒賽六強複賽），

或許在我之前，他已經向很多人重述多次「事發經過」，也或許是內心的一種失望與疲憊吧？

畢竟，這是羅國偵轉播球賽的「生涯初登板」，竟然就在號稱「尋找下一個王建民」、「打造台灣的甲子園」，

本應最單純、最清新的學生比賽中，讓他播到一場「無言的結局」（兩隊因缺乏「運動精神」，而被「取消比賽」加「隔日重賽」）。

這位「菜鳥主播」還自責的向球評楊清瓏懺悔：

八局上那個跑者原本可以輕鬆回本壘得分，但卻慢慢跑且故意在本壘前自動煞車，然後等著被捕手觸殺出局，而我當時竟然用niceplay來形容」，任憑球評如何安慰他，並告訴他當時也是「不知情的受害者」，但我覺得傷害已經造成，至少在主播的心中是如此。

羅國偵還告訴我，他賽前去兩隊進行訪談，兩隊總教練都信誓旦旦告訴他：「我們今天會全力以赴的！」，

所以，羅國偵用那種「被人欺騙後」的語氣問我：「明里哥，比賽怎麼會這樣？」…，說真的，向來自覺「超世故」的我，此時也為之語塞…。

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美國職棒明文規定：同意輸球、企圖輸球或未盡全力比賽等，以上行為用台灣的講法就叫作「打假球」！將被判永久失格之處份。

日本職棒對「放水球」的定義，也與MLB大同小異：在比賽中故意落敗、企圖輸球或未盡最大努力贏得比賽時，同樣會被永久逐出棒球界。

所以，親愛的（學生）球員們，請你們一定要知道，沒有什麼「輕鬆打」、「選擇對手」、「保留實力」、「策略輸球」、「不要贏太多」等，

就不是放水的這種歪理，只要未盡全力，就是放水！

或許你們無力反抗，或不得不這麼做，但至少要知道這麼做是錯的，這麼做就是放水！就是打假球！如果連這一點都分不清楚，縱使贏得了比賽、當選了國手，也隨時會輸掉了人生！ 

 ( 2008/06/05 )